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Servitization Maturity Model: la proposta di DLL

 

Nello studio DLL explores how to organize a successful servitized business model del settembre 2017, l’azienda olandese DLL descrive gli aspetti principali da tenere in considerazione quando un’azienda decide di intraprendere il percorso verso la servitizzazione.

DLL è un partner finanziario globale, che offre soluzioni ai propri clienti che consentono di compiere il processo di servitizzazione, passando quindi dalla vendita di prodotti, al pagamento in base al reale utilizzo (il sistema pay-per-use, come visto nell’articolo http://semioty-hosting.it/it/iot-blog/pay-wash-winterhalter/).

Gli autori dello studio, Frank Marks e Frits Engelar, analizzano le prospettive dei due diversi attori nella trasformazione del modello di business durante la servitizzazione: il punto di vista del cliente e il punto di vista del fornitore.

Il punto di vista del cliente

Per capire il punto di vista del cliente, bisogna analizzare il cambiamento di comportamento di utilizzo a seconda della trasformazione dell’offerta dell’azienda fornitrice:

  • Dal solo acquisto di un prodotto (caso in cui il cliente si occupa in autonomia dei servizi complementari necessari)…
  • …si passa ad un’offerta orientata al prodotto (nella quale il cliente ha un contratto separato per i servizi complementari necessari)…
  • …per poi arrivare ad un’offerta orientata all’uso (in cui il cliente paga solo l’effettivo utilizzo del prodotto – su base oraria o per cicli produttivi ad esempio)…
  • fino ad arrivare ad un’offerta orientata al risultato (caso in cui il cliente paga solo per il risultato aspettato e garantito dal fornitore).

I benefici della servitizzazione per i clienti, quindi, vanno dalla diminuzione del rischio di investimento (come visto nell’articolo Pay per Wash. Winterhalter punta sulla servitizzazione e diventa pioniere del modello di “business pay per use” nel settore alimentare) alla riduzione dei costi di manutenzione (come illustrato nell’articolo Macchine Smart per le gelaterie e Internet of Things a supporto della manutenzione. Il caso Carpigiani).

Il punto di vista del fornitore

Dal punto di vista del fornitore (l’azienda produttrice) la servitizzazione è sicuramente una via per ottenere nuove fonti di ricavo (vedi articolo I prodotti connessi trasformano i servizi post-vendita e aumentano le fonti di ricavo).

Per trarre il massimo profitto bisogna gestire il processo di servitizzazione in modo strutturato. Per fare chiarezza, gli autori propongono il modello definito “Maturity Model”, un sistema di misurazione del livello di maturità; in altre parole, di preparazione al cambiamento – al continuo miglioramento delle aziende in un ambito definito.

Il Maturity Model, applicato all’ambito della servitizzazione, può essere disegnato considerando i cambiamenti del modello di business e all’interno dell’azienda che avvengono durante il passaggio da un’offerta di servizi complementari al prodotto, ad un business model incentrato sulla sola vendita di servizi.

Per il business avviene una trasformazione…

  • …da un modello basato sui prodotti (gli asset) e la loro manutenzione…
  • …all’innovazione di prodotto attraverso i servizi…
  • …ai servizi come nuovo business rispetto al prodotto…
  • …fino ad arrivare ai servizi come business principale

L’azienda che procede lungo il percorso di servitizzazione, intanto, passa da manifatturiera (o fornitrice di prodotti) a fornitrice di servizi a valore aggiunto, fino a fornitrice di soluzioni integrate. La trasformazione deve avvenire in modo orchestrato e gli ambiti che devono essere gestiti durante l’innovazione sono:

  • Metriche e KPI
  • Management e Organizzazione
  • Processi
  • Persone e Cultura
  • Sistemi informativi
E il punto di vista dell’intero ecosistema?

Non solo per il cliente e il fornitore avviene una trasformazione di business durante il processo di servitizzazione. L’intero ecosistema (installatori, manutentori, distributori, fornitori) godranno dei benefici dei nuovi modelli di business che verranno a crearsi con il passaggio da prodotto a servizio.

Prendiamo il caso dei manutentori. Le tecnologie IoT consentono di avere un monitoraggio continuo e le aziende possono offrire un’estensione di garanzia che comprende la manutenzione reattiva entro poche ore dalla notifica di malfunzionamento (come visto nel caso Carpigiani http://semioty-hosting.it/it/iot-blog/macchine-smart-le-gelaterie-internet-of-things-supporto-della-manutenzione-caso-carpigiani/ ).

Come per il punto di vista dei fornitori di prodotti, anche i manutentori vedranno quindi un cambiamento nell’organizzazione, nei processi, nelle professionalità e nei sistemi informativi.

Utilizzando ad esempio Semioty (che essendo un sistema di Things Relationship Management consente di condividere con tutto l’ecosistema i dati provenienti dai prodotti connessi), l’azienda di manutenzione potrà innovare i propri sistemi informativi, che consentiranno a tecnici specializzati IoT (nuovo personale esperto) di intervenire in remoto 24h/24h con nuovi processi aziendali, ottimizzati per supportare le aziende clienti.

Tutte le aziende dell’ecosistema, quindi, grazie alle tecnologie Internet of Things e attraverso la servitizzazione dei prodotti potranno creare nuovi modelli di business, organizzazioni e processi aziendali, per rispondere al meglio alle necessità dei clienti e poter dare nuovi – reali – orizzonti al proprio business.